¡Hola! ¿Qué tal, cómo estás? Soy Carlos Vitesse, y te doy la bienvenida a una nueva entrega de Bitácora Mental.
Hay personas que llevan mucho tiempo haciendo su trabajo, y sería por tanto de suponer que han aprendido algo, que lo tienen claro, y saben cómo hacerlo. Pero puede ocurrir lo contrario, e incluso pasar desapercibido dependiendo del tipo de tareas que realiza el trabajador. Pero cuando se trata de atención al cliente, asesoramiento, trámites y gestión de incidencias, no es fácil ocultar los fallos personales. Y en un mundo que está siendo conquistado por la IA, puede tener consecuencias.
En casa tenemos seguros a mi nombre y también en los que la titular es mi mujer, y hace unos días teníamos que hacer una gestión sobre uno suyo. Y como he mencionado muchas veces, no soy antitecnología, pero —si resulta posible—, algunas cosas nos gusta gestionarlas “cara a cara”. Así que nos fuimos hasta una oficina de la compañía con la que está contratado ese seguro, y nos atendió una persona que lleva allí bastante tiempo.
Le explicamos el motivo de la visita, que la póliza vencía en un par de meses, pero que nos interesaba hacer un cambio, y queríamos saber qué variación tendría el precio hasta completar el plazo. Y al mismo tiempo, estando ya sobre el período legal de renovación, le transmitimos que nos interesaba saber cuál sería el coste de seguir con ellos un año más. Con esa información podíamos decidir si valía la pena hacer una modificación por dos meses y quedarse en la compañía, o directamente contratar lo que buscábamos, con otra aseguradora.
Después de algunos minutos de ordenador, la respuesta fue que el coste del cambio por el plazo que quedaba hasta el vencimiento no nos lo podía decir en el momento, y que se comunicaría por teléfono con mi mujer cuando tuviera la información. Y que si decidíamos hacer ese cambio, lo mejor era llamar a determinado número y que lo procesarían en el momento.
Respecto al precio de la renovación, nos dijo que tampoco nos podía informar ni siquiera sobre la póliza vigente, y que había que esperar unos días, cuando en realidad ya estábamos finalizando el plazo mínimo en el que la aseguradora debe comunicar el precio de la renovación. Pero esto no es nuevo, ya nos ha ocurrido con esta y otras compañías, que más de una vez no te informan del coste de la renovación, y si uno se olvida, la sorpresa es grande y desagradable cuando aparece el inesperado débito en el banco.
Bien, sigamos… Creo que ese mismo día por la tarde llegó la llamada por el cambio de condiciones, y esta persona le comunicó a mi mujer verbalmente el precio. Solo verbalmente, y eso nos pareció mal, porque estás tratando con una empresa, y los cambios quedan registrados en un contrato; por tanto, como mínimo, deberían haber enviado un correo, donde se especificara lo solicitado y qué coste tendría.
Pues bien, ya teníamos de palabra el dato que buscábamos, y como estaba dentro del margen que nos habíamos fijado, nos pareció bien.
Al otro día hicimos sobre esa información un cálculo anual, le sumamos el probable ajuste por inflación o incremento del tipo que sea que las aseguradoras suelen aplicar a los clientes, en vez de cuidarlos y premiar su fidelidad, y también nos quedamos con la idea de que probablemente renovaríamos otro año, pero evidentemente quedamos a la espera de la comunicación “formal” del coste de la renovación.
Al otro día, y de acuerdo a la recomendación recibida a tales efectos, mi mujer se puso en contacto con el servicio de atención al cliente, a través de una llamada telefónica. Aportó los datos que le solicitaron y procesaron el cambio. Durante la llamada le comunicaron que había una diferencia en el precio sobre lo que ya habíamos pagado, y que nos iban a cobrar un suplemento, algo que ya sabíamos, pero resulta que la cifra no era la que se nos había informado previamente. Y oh sorpresa, era menor, así que obviamente contentos y tranquilos, porque supuestamente todo estaba en orden.
Tras la llamada, llegó un correo dando cuenta de que se había hecho un cambio; esto era ya por la tarde-noche, así que, ante cantidad de páginas de contrato, le dimos solo una mirada a los datos personales más básicos, pensando en verlo todo con detalle al otro día.
A la mañana siguiente, ya aparecía el débito en el banco —en eso sí que fueron ágiles en la gestión—, y como soy el que tiene más paciencia para leerse este tipo de documentos largos, me puse a revisarlo, y encontré dos cosas que no me cuadraban.
La primera, de forma evidente, la cobertura que habíamos pedido no era la que decía allí. En segundo término, unos datos que estaban en la póliza anterior habían sido modificados sin que lo hubiéramos solicitado, y sabíamos que eso encarecía el seguro, porque justamente hace años nos habían hecho lo mismo, pedimos que se corrigiera y bajó el precio.
En vista de esos detalles incorrectos, al otro día a primera hora, mi mujer se puso otra vez en contacto con atención al cliente. Explicó otra vez el caso, que ya iban 2 personas que la atendían, y que cada una le había dado un precio diferente, y además la póliza actualizada tenía datos erróneos, y se habían modificado otros sin nuestro consentimiento. Quien estaba al teléfono atendiendo el reclamo hizo las comprobaciones del caso, volvió a solicitar varios datos y, cuando finalizó su gestión en el ordenador, nos dijo que el precio era otro.
Y ahí quedamos mirándonos una vez más, porque era la tercera persona con la que estábamos en contacto por el mismo asunto, y el precio había vuelto a cambiar. Resulta que ahora nos iban a devolver el dinero que nos habían cobrado mal el día anterior, y aparte algo más, porque el cambio que estábamos haciendo significaba un precio anual menor al que teníamos contratado y que ya estaba pago, con lo que, aunque solo faltaran dos meses para completar el año, nos salía a devolver.
Esta persona le explicó a mi mujer otros detalles, de acuerdo a los protocolos de la empresa, y nos quedó claro que la persona que había hecho la gestión anterior, además de cometer errores, había omitido cuestiones importantes; en definitiva, una muy mala atención al cliente.
Al igual que la vez anterior, tras la llamada recibimos un correo con el contrato modificado otra vez, con infinidad de páginas por leer, donde esta vez sí, comprobamos que lo que estaba escrito, era lo que habíamos pedido.
Por ese lado, entonces, satisfechos, y en lo personal pensando en aquello de que “la tercera es la vencida” (o eso esperamos), y hablando de esperar, a partir del otro día, me puse a controlar el banco, a ver cuándo aparecía la devolución del dinero prometida.
Pasaron los días, y no había novedades. Fueron muy rápidos para cobrar, pero a la hora del reintegro estaban siendo muy lentos, así que una vez más quisimos ponernos en contacto con la aseguradora, pero ya que era un reclamo de dinero, me apetecía ir otra vez hasta la oficina, y soltarles educadamente que habíamos tenido que ser atendidos por tres personas diferentes, que nos habían dado 3 precios diferentes, que habían gestionado mal el cambio, que nos habían cobrado un dinero que no correspondía, y no nos estaban haciendo la devolución.
Nos llegamos entonces por la mañana, aprovechando el poco fresco que hay en las de este verano tan caliente, y nos atendió la misma persona que la primera vez. En este caso, cuarto contacto con la aseguradora para resolver el asunto.
Volvimos a explicarle todo el periplo, y la respuesta fue que la devolución tardaría un mes. La miré con cara de pocos amigos, pero sin que mis facciones exteriorizaran los improperios que mi lengua quería espetar, y me contuve educadamente.
Y ya que estábamos, le dijimos que, tras el último cambio, habíamos recibido un presupuesto de renovación, pero era sobre la póliza original, así que otro detalle manifiestamente mejorable en la atención al cliente. Y su respuesta fue que, al haber hecho cambios, ahora habría que esperar unos 15 días o algo más.
En resumen, que muy pronto vencerá el plazo legal de 30 días de anticipación, que como clientes tenemos para comunicar nuestra voluntad de NO renovar la póliza, y al momento de contarte esto, seguimos sin saber cuál es el precio.
Intentaremos apurar las fechas, pero visto lo visto, lo más probable es que cambiemos de compañía. Y a esta altura, creo que el tema amerita una reflexión: Estamos hablando de una aseguradora de prestigio, primera marca y no precisamente barata.
Y a quienes la gerencian, les preguntaría ¿de qué sirve toda su costosa infraestructura con oficinas, empleados, sistemas informáticos, y vaya a saber qué mas, si vas presencialmente y te informan mal, o algo que ya te deberían haber comunicado, no lo saben, te vas, luego te llaman y te dan un dato sobre el que tomas una decisión pero resulta que era incorrecto, porque en atención al cliente te dan otra cifra, y en esa gestión supuestamente correctiva, también se cometen errores en la modificación de la póliza, vuelves a llamar por teléfono y te dan un tercer precio, modifican otra vez los datos y te dicen que te van a devolver dinero porque alguien ha hecho mal su trabajo, y recién en el cuarto contacto con la empresa y presencialmente, te enteras de que tardarán un mes en ingresarte lo que te han cobrado mal, y estando allí, a esa altura todavía solo te pueden dar el precio de renovación sobre una póliza que ya es vieja, porque han pasado días, y ha tenido dos modificaciones posteriores, resultando que sigues sin saber lo que te costará el próximo año, cuando ya estás en el límite de fecha para decidir si te queda o te vas, y por su parte van con mucho atraso respecto a la fecha en que te deberían haberte informado?
Son varias preguntas en una, y seguramente esto que cuento le habrá pasado a muchísima gente en esta compañía, en otras, y a lo largo y ancho del país, a infinidad de personas en su día a día en las más diversas gestiones que cada uno necesita hacer, para lo que sea y ante quien sea.
¿Qué puede que una parte de la ineficiencia sea de la empresa? Es posible, pero también creo que resulta evidente que hay demasiadas personas haciendo grandes méritos para ser sustituidas por una IA, porque es imposible que cuando todo está informatizado y bien aceitado para el uso de millones de clientes, ocurran cosas como las que te he contado.
En casa defendemos los puestos de trabajo y la atención humana en las empresas, frente a los cambios que ya se están produciendo. Por eso —cuando es posible— acudimos presencialmente, o gestionamos vía telefónica con personas de carne y hueso. Pero es inaceptable que hace 20 o 30 años, cosas como las que te cuento, se resolvieran antes y mejor que en 2026, con toda la tecnología que existe ahora, porque entonces resulta evidente que el problema son las personas.
Y no estoy incondicionalmente a favor de la IA, como queda claro en mi relato, pero bien aplicada, considero que es muy útil y permite mayor eficiencia y seguridad. Pero ya sabemos, tiene un coste para la sociedad, la pérdida de muchos puestos de trabajo; lo triste es que algunos serán merecidos y otros no, porque lamentablemente, como siempre en la vida, “pagan justos por pecadores”.
Y hasta aquí mi Bitácora Mental de hoy. Gracias por leer o escuchar este contenido, y te espero en el próximo.
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