Escuchando la semana pasada el episodio del Podcast “Frente al cliente”, concretamente el titulado “Atención al cliente con Toni y Javier”, Jose el camarero, -a quien aprovecho para enviarle un saludo-, cerraba el audio hablando de que a la hora de hacer una reclamación, cuando nos ponemos en contacto con quien corresponda y de la forma que sea, no podemos olvidar que -en muchos casos- esa persona que nos atiende, es simplemente un empleado o empleada contratada para esa función, y en ocasiones, ni siquiera pertenece a la empresa con la que estamos teniendo el problema. Por eso, Jose nos decía que hay que practicar la empatía, porque muchas veces nos pasamos un poco, descargando nuestra ira sobre ese interlocutor, haciéndolo responsable, y olvidando que es un solo un trabajador mas, intentando ganarse la vida, en la atención al cliente.
Y eso me hizo recordar un episodio que me tocó vivir como espectador hace unos cuantos años, donde estuvo involucrado un camarero, y por eso quería compartirlo hoy aquí, contigo.
Hola, ¿qué tal, cómo estás? Soy Carlos Vitesse y te doy la bienvenida a una nueva entrega de Bitácora Mental.
El hecho ocurrió durante 1997, o como mucho en los primeros meses de 1998. Es decir, hace bastante, y camino a los 30 años, pero el dato es relevante, porque cuando te cuente de que se trata, -una tontería, o al menos en parte-, vas a coincidir conmigo que es así, porque seguro irás en busca de tus recuerdos, para dimensionar el hecho, en base a los que -por aquellas épocas-, costaban algunas cosas en los bares.
Bien… resulta que en 1996, me tocó vivir algunas situaciones, que llevaron a que iniciara una serie de cambios en todo sentido. Desde afectivo, pasando por lo laboral, también en la parte física, y obviamente, nada de lo anterior se puede conseguir sin un proceso mental adecuado. Por lo que… habiéndolo iniciado oportunamente para ir logrando esos objetivos, consideré que era buen momento para cerrar ese círculo en lo mas alto, haciendo un seminario de desarrollo personal, que me había recomendado una buena amiga.
Y para ese tipo de cosas, cada uno tiene su momento, ese en el que estás preparado, y lo sabes. Porque solo se puede crecer interiormente si uno se lo propone, y realmente lo desea. Por eso, a pesar de que mas de una persona me lo había recomendado, lo fui esquivando, hasta sentir que pagar lo que costaba -y que no era poca cosa-, merecía la pena, porque sabía que lo aprovecharía.
El seminario en cuestión, en su primer nivel eran tres días, donde entrabas temprano por la mañana, y salías tarde en la noche. Es decir, te ibas a dormir a tu casa, pero estabas conviviendo muchísimas horas con gran cantidad de gente, con la que además tenías que interactuar. Bueno, eso no era obligatorio, porque podías permanecer como simple espectador, pero esa posición era poco inteligente, ya que si habías llegado hasta allí, era para sacar un provecho. Estar presente, sin involucrarse, y solo ver lo que hacían los demás, era directamente tirar el dinero.
Todo esto se llevó a cabo en un hotel con unos salones muy cómodos, que te daban ese punto de estar a gusto, y a la vez percibir cierta formalidad y distancia, que te permitía en esos primero momentos, no sentir que no eras el centro de las miradas. Es que aquello estaba lleno de gente., pero tampoco era una multitud. Lo que quedaba claro es que decenas de personas estábamos allí buscando algo, y a pesar de que todavía no sabíamos qué, lo queríamos.
Antes de comenzar el seminario, nos dieron una charla de algunos minutos, para explicarnos mas o menos de que iba la cosa, y obviamente advertirnos de que solo había una forma de sacar provecho de aquello. Se nos advirtió entonces, de que si alguien no estaban seguro de querer hacer el proceso, no le convencía el método, o no le gustaba algo de lo que se había explicado, era el momento de abandonar la sala, y evidentemente no malgastar su dinero.
La verdad es que me pareció muy bien, me dio aun mas confianza, porque ya sabemos como son las cosas desde hace bastante tiempo, te dicen lo menos posible, y la intención es siempre venderte algo, lo que sea. Y además, muchas personas llegaban por insistencia de algún amigo, amiga, o familiar, que incluso hasta les podía acompañar a esa charla previa. Por tanto, quizá alguien estaba allí y en realidad no les apetecía. O incluso yendo por propia iniciativa, el supuesto interesado podría no estar preparado, o simplemente llegado el momento, no interesarle salir de su zona de comodidad. Es decir, ir hasta el meollo del asunto, y construir lo que esa persona dice que quiere ser, que en ocasiones solo es de la boca hacia afuera.
Y fue así que en determinado momento, algunos se levantaron de sus asientos, dejando claro que se iban. Incluso hubo quien intercambió palabras con los organizadores, en desacuerdo con ciertos aspectos, como si supieran mas que quienes habían diseñado todo aquello. Y al principio pensé, ¿qué hacen? Porque una parte de mi, quería que se lo pensaran y regresaran, porque aquello me parecía una oportunidad. Pero inmediatamente me di cuenta de que ese filtro era lo mejor.
Nada peor que tener que convivir con alguien que está todo el tiempo a disgusto, y cuestionando todo de mal humor. Este tipo de eventos necesitan de un ambiente adecuado, y pasa por reunir a personas con el mismo objetivo claro, y dispuestas a dar un paso adelante.
Un momento después, aquellas personas dejaron la sala, y nos quedamos los “convencidos”, haciendo esos tres días de convivencia, y que en lo personal resultó todo un éxito.
No voy a entrar en detalles, pero fue de muchísima ayuda, dándole la puntilla a ese proceso que había iniciado por mi cuenta. Pero como resumen, diré, -para quien sepa lo que es acudir a terapia con un psicólogo-, que el efecto fue mejor que seguir un tratamiento semanal, de uno o dos años.
Y aprovecho para aclarar o reiterar una idea, los cambios no son actos de magia. Si uno no quiere, no está preparado, o no trabaja sinceramente por el objetivo, es lo mismo que hacer mal una dieta, no servirá de nada. Allí habíamos personas con las mas diversas realidades, gente supuestamente “sin problemas”, otros con temas familiares, víctimas de abusos sexuales, de discriminación de varios tipos, con dificultades económicas, también tema de adicciones varias, etc., y cada persona es un mundo. Por tanto, lo que para alguien puede ser un éxito, para otro puede ser -no digo un fracaso-, pero quizá no significar un cambio radical, o de las proporciones que creía. Pero en referencia a éste seminario en concreto, creo que todos salimos -en mayor o menor medida- siendo mejores personas, y aprovechando lo que vivimos.
Y como decía hace un momento, éramos unos cuantos, por lo que se formaron grupos mas pequeños, para llevar adelante las diferentes actividades, y pruebas que conformaban el proceso previsto. Eso hizo que estrecháramos lazos con algunas personas mas que con otras, y esa cercanía y comodidad, una vez pasados aquellos días, hicieron que esos grupos perduraran y mantuvieran contacto en el tiempo.
Uno que yo integraba, se reunió en varias oportunidades, y recuerdo particularmente la primera de ellas. Fue por la tarde en un bar, con la excusa de tomarnos algo, para charlar un poco de la vida, y ver como lo iba llevando cada uno, aplicando lo que habíamos “aprendido”, recientemente.
El encuentro sirvió para darnos cuenta de que una vez fuera de aquel ámbito ideal, -en el que todos parecíamos haber alcanzado un nivel de energía y lucidez envidiable-, llevar a la práctica todo aquello sobre lo que estábamos convencidos, tenía su dificultad, confirmando en algunos casos en carne propia lo de que: “del dicho al hecho, hay un gran trecho”.
Y no recuerdo cuanto duró aquella quedada con alguna bebida de por medio, pero no fue tanto, y llegó la hora de pagar e irnos. En ese momento fue unánime la decisión de que cada uno se hiciera cargo de lo que había consumido, que en la mayoría de los casos era poca cosa, porque no habíamos ido a cenar, solo a poner algo en nuestros vasos, para hacer mas amena la charla.
Y fue así que lejos de empatizar con el camarero, -a pesar de que muchos lo hubiéramos hecho con gusto-, a alguien se le ocurrió que nos cobrara por separado, y éramos como 10 o 12 personas. Menos mal que fue un día de semana en invierno, porque el bar era grande, pero había poca gente. Aun así, lo de cobrar individualmente, nunca es algo agradable para quien te está atendiendo. La verdad es que lo podíamos haber evitado, pero seguramente influyó que era la primera vez que nos encontrábamos fuera del seminario, y todavía en algunos aspectos no había esa confianza que luego rápidamente resuelve todo tipo de situaciones, porque eramos un grupo de adultos muy diferentes. Hombres y mujeres de todas las edades, desde muy jóvenes, hasta esas en las que “para que no te aburras”, te encargan cuidar a los nietos.
El camarero resignado entonces, fue cobrando uno a uno, mientras de alguna forma le facilitábamos un poco el trabajo. Hubo quien consumió mas, y otros menos, pero le llegó el momento a una chica de unos veinticinco años, que tenia que pagar dos cosas: una no la recuerdo, pero la otra era una Coca Cola.
Estábamos ya casi despidiéndonos, y esperando que le cobraran para irnos a casa, porque como dije era un día laboral, y estaba quien vivía en ese momento solo, pero también los que cenarían en familia. Lo habíamos pasado bien, he incluso se habían estrechado algunos lazos, aunque era evidente que ciertas personas parecían mas distantes, y en un proceso diferente, con una actitud digamos un tanto similar a la que habían mostrado en el inicio de la convivencia.
Pues bien, el camarero le dijo a la chica en cuestión lo que le tocaba pagar, por su refresco y lo otro que no recuerdo, y ahí se torció la cosa. De pronto subió el volumen de su voz, dirigiéndose al trabajador que la estaba atendiendo, y le pregunto: “¿cuanto?”, pero en un tono en el que ya se mascaba la tragedia.
En ese momento se hizo el silencio, y todas las miradas fueron hacia ese extremo de la mesa, donde estaba la protagonista en cuestión, cuya situación económica era desahogada, a diferencia de algún otro de los participantes. Porque en aquel seminario había absolutamente de todo. Y cuando digo de todo me refiero a edad, estrato social, condición económica, orientación sexual, salud mental, etc.
En ese momento el camarero le reiteró la cifra, y la chica dijo “¡qué caro!”, pero de una forma tan poco elegante, que el resto inmediatamente tuvimos la convicción, de que no todos habíamos aprovechado el seminario. El buen hombre que no había tenido problema alguno con el resto de los clientes de la mesa, y al que veníamos intentando hacerle lo mas llevadero posible lo de tener que cobrar de esa forma, quedó bastante sorprendido por el ambiente hostil en el que de golpe se había visto involucrado. No obstante y frente a la chica, no dijo palabra, y solo hizo los típicos gestos de “es lo que hay”, con una expresión corporal en la que leías perfectamente, que el no tenía nada que ver con los precios que fijara el dueño.
Y a esta altura es importante resaltar que los que estábamos en la mesa, y escuchamos lo que tenía que pagar esta persona, no vimos nada raro. Pero ella continuando con ese tono que molesta, le preguntó directamente a que precio le estaba cobrando la Coca Cola. El empleado respondió correctamente, y una vez mas, no entendíamos que estaba pasando.
Pero la chica, no quedó conforme, y le dijo: ¿por qué ese precio?, si la mayoría de los bares le habían cobrado menos. Y no recuerdo de cuánto estábamos hablando, porque como dije han pasado muchísimos años, y cada establecimiento según sus características siempre ha decidido cuanto cobra cada cosa, pero las diferencias eran mínimas. Hablamos de céntimos, que no daban ni para algunos caramelos, de esos que por aquel entonces te daban en mas de un comercio, en sustitución de esas monedas que ya no valían nada y hasta costaba encontrar.
Y como digo, el ambiente se puso tenso. El camarero le dijo que eso era lo que le tenía que cobrar, y que estaba en la lista de precios que había en la entrada. Pero la cosa no quedo allí. A nuestra compañera se le puso cara de perro peligroso, de esos que muerden y no sueltan, y quiso explicaciones de porqué cobraban la Coca Cola mas cara que en otros sitios, y no paraba de hablar, como si fuera víctima de un robo a mano armada. Algo totalmente ajeno a la realidad, porque aquello era totalmente normal, e incluso había sitios donde te la cobraban mas.
En fin, que el camarero no sabía como salir del atasco, y viendo el percal, intentamos intervenir para calmarla. Así que lejos de llevarle la contraria, actuamos de forma de que pudiera salir dignamente de aquello en lo que se había metido, y nos había metido. Le dijimos que la entendíamos, porque ¿quién alguna vez no se ha llevado una sorpresa al pagar en algún sitio? Y que evidentemente en este caso, el bar -por la razón que fuera-, había decidido fijar ese precio algo por encima de la media.
Por un momento pareció tranquilizarse, viendo que no se había quedado sola en su posición, -en este caso indefendible-, y le dijimos que entendíamos su malestar, que de alguna forma lo hacíamos nuestro por haber decidido reunirnos en ese sitio, que le quedaba cómodo a algunas personas del grupo, y que no se preocupara, que nosotros la invitábamos.
La cuestión es que lejos de aceptarlo, siguió estirando el chicle, y llegué a pensar que mas que explicaciones, estuviera esperando que le hicieran un descuento. Y estaba tan cerrada en su postura, que ya me temía que el camarero terminara por hacerse cargo del bendito refresco, para que nos fuéramos de una vez. Así que viendo que la cosa se iba de madre, comenzamos a levantarnos de la mesa, forzando el final. Es decir, o pagaba, o la invitábamos, porque queríamos irnos, pero no en medio de esa tirantez absurda.
Y fue así que mascullando, puso el dinero sobre la mesa, pagó, le dejamos una propina al camarero, y nos fuimos. No sin antes al menos por mi parte y seguramente la de otros, sentir verdadera vergüenza ajena, durante aquella situación inusual para nosotros, pero sobre todo, absolutamente injustificada. En primer lugar porque -ya digo-, eran céntimos, pero de esos que hasta daban problemas para conseguir en monedas, y en segundo lugar, porque sabíamos perfectamente que ésta persona no tenían ningún problema económico.
Moraleja: una misma receta no vale para todos, porque cada persona procesa las cosas de forma diferente. Si te sientes a gusto con algunas y vas a un sitio en grupo, elige bien con quien compartes mesa, y si eres el camarero, no te apiades de nadie, que se apañen entre ellos y tu cobra todo junto, que para terapia, ya hay otros profesionales.
Soy Carlos Vitesse, hasta aquí mi Bitácora Mental de hoy. Muchas gracias por tu tiempo al leer o escuchar este contenido, y te espero en el próximo.
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